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Employee engagement and quality in customer service as an economic driver in Panamanian companies

Engagement laboral y calidad en atención al cliente como motor económico en empresas panameñas;
Engajamento no trabalho e qualidade no atendimento ao cliente como motor econômico em empresas panamenhas

dc.creatorSolano Lázaro, Ana Marí
dc.date2026-08-01
dc.date.accessioned2026-08-03T17:48:54Z
dc.date.available2026-08-03T17:48:54Z
dc.identifierhttps://revistas.unachi.ac.pa/index.php/synergia/article/view/1283
dc.identifier10.59722/synergia.v2i1.1283
dc.identifier.urihttp://jadimike.unachi.ac.pa/handle/123456789/11374
dc.identifier.urihttps://revistas.unachi.ac.pa/index.php/synergia/article/view/1283
dc.descriptionCurrently, the market presents a high supply of services and products, which challenges companies not only to attract customers by consistently offering added value that differentiates them from their competitors, but also to identify strategies to foster customer loyalty and ensure sustainability. In the post–COVID‑19 pandemic context, companies seek to optimize their resources to the fullest extent and reduce operational costs in order to achieve better results; however, they often overlook employee engagement or employee commitment and the negative impact that low employee loyalty can have on service quality, turning this situation into an organizational problem. In Panama, there is a gap in the literature that prevents an adequate contextualization of the impact of employee engagement on customer service. The objective of this manuscript is to conduct a literature review addressing the following research question: How is employee engagement related to the quality of customer service? The search method used for this study involved the use of keywords selected from the UNESCO thesaurus, applying different Boolean search configurations to delimit results in the most robust databases for administrative sciences, such as Dialnet and SciELO, among others. The study concludes that employee engagement ceases to be merely a psychological variable and becomes a strategic economic asset. Service quality can become the economic engine that allows a company to be sustainable over time, ensuring customer loyalty and maximizing profitability in highly competitive service sector markets.en-US
dc.descriptionActualmente en el mercado hay una alta oferta de servicios y productos, hecho que pone a las empresas no solo a captar clientes ofreciendo siempre un valor añadido que lo destaque de su competencia, sino también ver qué estrategias aplican para fidelizar a sus clientes y garantizar la sostenibilidad. Las empresas después de la pandemia del COVID tratan de optimizar al máximo sus recursos y reducir sus costos operacionales con el fin de tener mejores resultados, sin embargo, muchas veces pueden pasar por alto el engagement laboral o compromiso laboral de los colaboradores y el impacto negativo que puede llegar a tener la baja fidelización de estos en la calidad del servicio convirtiendo esto en un problema organizacional. En Panamá existe un vacío de información en la literatura que impide contextualizar adecuadamente el impacto del engagement laboral en la atención al cliente. El objetivo de este manuscrito es realizar una revisión bibliográfica correspondiente a la siguiente pregunta ¿Cómo se relaciona el engagement laboral con la calidad de atención al cliente? El método de búsqueda utilizado para este trabajo fue el uso de palabras claves seleccionadas del tesauro de la UNESCO, aplicando distintas configuraciones de búsquedas booleanas empleadas y así delimitar los resultados en las bases de datos más sólidas para las ciencias administrativas como los son Dialnet, SciELO, entre otras. El estudio concluye que el engagement laboral deja de ser una variable únicamente psicológica para convertirse en un activo económico estratégico. La calidad del servicio puede llegar a ser ese motor económico, que le permitan a la empresa la sostenibilidad en el tiempo asegurando la lealtad del cliente y maximizando la rentabilidad en mercados del sector de servicios que son altamente competitivos.es-ES
dc.descriptionAtualmente, o mercado apresenta uma elevada oferta de serviços e produtos, o que impõe às empresas não apenas o desafio de captar clientes por meio da oferta contínua de valor agregado que as diferencie da concorrência, mas também de identificar estratégias para fidelizar seus clientes e garantir a sustentabilidade. No período pós‑pandemia da COVID‑19, as empresas buscam otimizar ao máximo seus recursos e reduzir os custos operacionais com o objetivo de alcançar melhores resultados; no entanto, muitas vezes acabam negligenciando o engajamento laboral ou o comprometimento dos colaboradores e o impacto negativo que a baixa fidelização destes pode provocar na qualidade do serviço, transformando‑se em um problema organizacional. No Panamá, observa‑se uma lacuna na literatura que dificulta a adequada contextualização do impacto do engajamento laboral no atendimento ao cliente. O objetivo deste manuscrito é realizar uma revisão bibliográfica correspondente à seguinte pergunta: como o engajamento laboral se relaciona com a qualidade do atendimento ao cliente? O método de busca utilizado neste estudo baseou‑se no uso de palavras‑chave selecionadas a partir do Tesauro da UNESCO, aplicando diferentes configurações de buscas booleanas para delimitar os resultados nas bases de dados mais consolidadas das ciências administrativas, como Dialnet, SciELO, entre outras. O estudo conclui que o engajamento laboral deixa de ser apenas uma variável psicológica para se tornar um ativo econômico estratégico. qualidade do serviço pode se tornar o motor econômico que permite a uma empresa ser sustentável ao longo do tempo, garantindo a fidelização do cliente e maximizando a rentabilidade em mercados altamente competitivos do setor de serviços.pt-BR
dc.description.abstractActualmente en el mercado hay una alta oferta de servicios y productos, hecho que pone a las empresas no solo a captar clientes ofreciendo siempre un valor añadido que lo destaque de su competencia, sino también ver qué estrategias aplican para fidelizar a sus clientes y garantizar la sostenibilidad. Las empresas después de la pandemia del COVID tratan de optimizar al máximo sus recursos y reducir sus costos operacionales con el fin de tener mejores resultados, sin embargo, muchas veces pueden pasar por alto el engagement laboral o compromiso laboral de los colaboradores y el impacto negativo que puede llegar a tener la baja fidelización de estos en la calidad del servicio convirtiendo esto en un problema organizacional. En Panamá existe un vacío de información en la literatura que impide contextualizar adecuadamente el impacto del engagement laboral en la atención al cliente. El objetivo de este manuscrito es realizar una revisión bibliográfica correspondiente a la siguiente pregunta ¿Cómo se relaciona el engagement laboral con la calidad de atención al cliente? El método de búsqueda utilizado para este trabajo fue el uso de palabras claves seleccionadas del tesauro de la UNESCO, aplicando distintas configuraciones de búsquedas booleanas empleadas y así delimitar los resultados en las bases de datos más sólidas para las ciencias administrativas como los son Dialnet, SciELO, entre otras. El estudio concluye que el engagement laboral deja de ser una variable únicamente psicológica para convertirse en un activo económico estratégico. La calidad del servicio puede llegar a ser ese motor económico, que le permitan a la empresa la sostenibilidad en el tiempo asegurando la lealtad del cliente y maximizando la rentabilidad en mercados del sector de servicios que son altamente competitivos.
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Autónoma de Chiriquíes-ES
dc.relationhttps://revistas.unachi.ac.pa/index.php/synergia/article/view/1283/1165
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0es-ES
dc.sourceRevista SyNerGia Empresarial; Vol. 2 No. 1 (2026); 64-80en-US
dc.sourceRevista SyNerGia Empresarial; Vol. 2 Núm. 1 (2026); 64-80es-ES
dc.sourceRevista SyNerGia Empresarial; v. 2 n. 1 (2026); 64-80pt-BR
dc.source3072-9963
dc.subjectcalidad de la atención al clientees-ES
dc.subjectcultura de trabajoes-ES
dc.subjectengagement laborales-ES
dc.subjectproductividad laborales-ES
dc.subjectsostenibilidad económicaes-ES
dc.subjectcustomer service qualityen-US
dc.subjecteconomic sustainabilityen-US
dc.subjectlabor productivityen-US
dc.subjectwork cultureen-US
dc.subjectwork engagementen-US
dc.subjectcultura de trabalhopt-BR
dc.subjectengajamento no trabalhopt-BR
dc.subjectprodutividade laboralpt-BR
dc.subjectqualidade do atendimento ao clientept-BR
dc.subjectsustentabilidade econômicapt-BR
dc.titleEmployee engagement and quality in customer service as an economic driver in Panamanian companiesen-US
dc.titleEngagement laboral y calidad en atención al cliente como motor económico en empresas panameñases-ES
dc.titleEngajamento no trabalho e qualidade no atendimento ao cliente como motor econômico em empresas panamenhaspt-BR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion


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